En la columna anterior enunciamos una serie de
derechos de los consumidores, dijimos que poca gente los conocía y que menos son
los que los hacen valer. Las razones son variadas: falta de conocimiento, poca
acción gubernamental, pero probablemente la principal sea la falta de
concientización del ciudadano – consumidor acerca del
rol protagónico y activo que le cabe en esta tarea. En esta columna daremos
algunos consejos prácticos para que pueda hacer valer sus derechos en lugar de
resignarse.
El primer
consejo es leer la ley de Defensa del Consumidor, Nº 24.240. Es una ley de
contenido accesible para todo el mundo y con una enunciación clara de los
derechos. Puede bajarse gratuitamente de Internet en www.infoleg.gov.ar. También en Internet
encontrará sitios web de asociaciones de consumidores con guías orientativas.
El conocimiento de los derechos del consumidor y obligaciones del proveedor es
importante para las dos partes, porque evitará discusiones inútiles, ya que se
tendrá un elemento objetivo por el cual guiarse para resolver un conflicto.
Cuando
compre o contrate algún servicio, lea todas las cláusulas, pida copias de los
contratos o formularios, y vigile que no queden espacios en blanco. Si su
compra fue motivada por un aviso de un diario o folleto repartido en la vía
pública, guárdelos. Si lo vió en Internet o recibió una oferta por correo
electrónico, imprímalo o guárdelo en el disco de su computadora.
Si adquiere un producto, nuevo o usado, pida
la factura y el certificado de garantía. Si por alguna razón no le pueden
extender una factura, y el valor del elemento es de cierta importancia (ej: un
automóvil usado o un implemento agrícola) redacte un contrato.
Si lleva a
reparar algo (desde un radiograbador hasta un auto) cuando deje el producto
exija un presupuesto con los datos del proveedor, del producto, tareas a
realizar, precio, plazo y garantía.
Es muy importante pedir y guardar los
comprobantes de todas las operaciones que realiza. Muchas veces el problema
para hacer valer los derechos es la falta de “prueba”, que pueda ser presentada
para reclamar.
Si tiene
algún problema con el producto o servicio adquirido, primero debe realizar el
reclamo en la empresa o comercio. Si no se lo solucionan al momento, presente
un pedido por escrito, en dos ejemplares, uno de los cuales deberá ser
entregado al proveedor y el otro quedará en su poder con constancia de
recepción firmada y fechada por aquél. Si realiza un reclamo telefónico, anote
el nombre de la persona que lo atendió, el día y el horario y el Nº de reclamo
(si no se lo dan, exíjalo).
Es
importante tener en cuenta que, dependiendo el caso, pueden ser responsables
por el cumplimiento de las normas de defensa del consumidor todas las personas
o empresas que intervienen en la cadena de producción y comercialización. Por
ejemplo: si compré una licuadora que al usarla explotó y me lastimó un brazo,
puedo demandar al comerció que me lo vendió y también al fabricante o al
importador.
Para el
caso de que no tenga éxito en el reclamo al “proveedor”, existen organismos
gubernamentales y asociaciones civiles encargados de atender los reclamos y
defender a los consumidores.
En nuestra
región, lo más efectivo es recurrir a la Subsecretaría de
Defensa del Consumidor del Gobierno de la Provincia de Córdoba, que se encuentra en el
Centro Cívico de la Ciudad
de Río Cuarto. Allí puede recurrir cualquier consumidor a plantear su reclamo de forma gratuita,
debiendo presentar el mismo por escrito, explicando detalladamente la situación
y acompañando la documentación correspondiente. Normalmente se cita a una
audiencia de conciliación entre las partes para llegar a un acuerdo. La Subsecretaría
también puede, si considerara demostrado que el “proveedor” cometió alguna
infracción de las previstas en la ley, sancionarlo con multa. Si la queja o
reclamo está relacionada con un servicio público (luz, gas, agua telefonía,
transporte, etc) existen también organismos gubernamentales encargados de
controlar a los prestadores de los servicios.
Los
reclamos realizados en estos organismos suelen ser efectivos, más allá de la
importancia económica de la operación en particular, puesto que los “proveedores”
intentan arreglar para evitar multas u otras sanciones.
Si no
logra satisfacer su reclamo por las vías mencionadas, siempre tendrá la opción
de hacer valer sus derechos judicialmente mediante un abogado.
Como
dijimos al principio, el efectivo cumplimiento de los derechos del
consumidor, exige una ciudadanía activa
y responsable, y ello no se logra protestando sentado en una silla, sino
informándonos de nuestros derechos y realizando las acciones necesarias para
que se respeten.
Hasta la
próxima!!!
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