DERECHOS DEL CONSUMIDOR (1º parte): ¿Cuáles son?

Seguramente los lectores habrán oído hablar de los “derechos del consumidor”, sin embargo, en la práctica pocos los conocen y muchos menos son los que los hacen valer.

   Cuando se habla de “derechos de los consumidores” se hace referencia a un conjunto de leyes y otras normas  que tienden a protegerlos frente a los “proveedores”, otorgándoles derechos especiales a los primeros y estableciendo obligaciones y sanciones en caso de incumplimiento para los segundos.

  El fundamento de esta protección especial radica en que la relación consumidor – proveedor generalmente es desigual, puesto que el “consumidor” no tiene todo el conocimiento y experiencia  respecto a las características de un producto o servicio, como si lo tiene el proveedor, y tampoco puede negociar la forma de contratación, lo cual lo sitúa en una situación desventajosa.

   La ley considera consumidor a toda “persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social”. No se consideran consumidores aquéllos que adquieren productos y servicios para integrarlos a un proceso productivo, por ejemplo, un productor agropecuario que adquiere semillas para siembra.

   Se entiende por proveedor a toda persona física o jurídica, que desarrolla de manera profesional, actividades de producción, construcción, importación, distribución, comercialización, etc, de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Esta definición es muy importante, porque todas las personas mencionadas son responsables de cumplir las obligaciones que establece la ley.

   La ley 24.240, establece algunos de los principales derechos:

-                     Derecho a la información: El proveedor debe proporcionar información cierta, clara y detallada acerca del producto o servicio que se comercializa. Este derecho se puede hacer valer cuando, por ejemplo, nos ofrecen un determinado servicio mediante un abono mensual pero no nos aclaran si además lleva impuestos, cargos adicionales, etc. Si la información no fue clara y precisa podremos pedir que no se cobren los cargos adicionales que no fueron debidamente informados.-

-                     Ofertas: La oferta realizada por los proveedores mediante folletos, anuncios en las vidrieras o publicidades en medios de comunicación, obligan a quienes la realizan, por lo cual el consumidor puede hacerla valer. Por ej.: si un comercio ofreciera en un diario un TV LED de 32” de determinada marca a $ 1.000 y cuando vamos a adquirirlo en el comercio figura un precio mayor, tenemos derecho a exigir que nos lo vendan al precio publicado.

-                     Derecho a la salud y a la seguridad: Los bienes y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

-                     Derecho al trato digno: Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Se considerara violatorio del deber de trato digno, por ejemplo, el prohibir la entrada a una persona a determinado establecimiento por su vestimenta, rasgo físico, etc.; el afectado puede pedir al organismo gubernamental que le aplique al proveedor la multa que establece la ley.

-                     Garantía: el consumidor goza de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole de los productos adquiridos, por 3 meses cuando se trate de bienes muebles usados y por 6 meses en los demás casos, pudiendo las partes convenir un plazo mayor.  El tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal. En los supuestos en que la reparación efectuada no resulte satisfactoria, el consumidor puede pedir la sustitución del producto adquirido por otro de idénticas características, devolverlo y pedir la restitución del importe pagado al precio actualizado u obtener una quita proporcional del precio.

-                     Ventas domiciliarias: Son aquéllas realizadas fuera del establecimiento del proveedor como las realizadas por vendedores a domicilio, telefónicas, por correo electrónico o correspondencia. La ley protege al consumidor porque este tipo de ventas suelen tomarlo desprevenido y le quitan la posibilidad de pensar bien la compra antes de hacerla, por eso le da derecho a arrepentirse hasta diez días después de realizada la misma, debiendo el proveedor en ese caso devolver el dinero entregado y el consumidor el producto comprado, corriendo los gastos de envío a cargo del proveedor.

-                     Contratos de adhesión: son aquéllos en los cuales no podemos negociar libremente los términos o cláusulas de los mismos, que suelen estar impresos en formularios, como cuando sacamos una tarjeta de crédito en un banco o contratamos una línea de teléfono celular; estos contratos suelen tener cláusulas “abusivas” que son aquéllas que establecen derechos o ventajas desproporcionadas a favor del proveedor o renuncias de derechos de los consumidores. La ley establece que los contratos se interpretarán en caso de duda de la forma más favorable al consumidor y se tendrán como no escritas las “cláusulas abusivas”.